Was macht ein:e Call-Center Agent:in?

Berufsbild Call-Center Agent:in

Ihre Arbeit gestaltet sich so, dass sie primär telefonieren und damit ganz bestimmte Aufgaben für die Organisation, für die sie tätig sind, durchführen. Meistens ist das Kund*innen-Betreuung (Inbound), aber auch Vertrieb beziehungsweise Produktverkauf sowie Markt- und Meinungsumfragen (beides Outbound) ist gängig. Ihr Arbeitsplatz befindet sich meistens im Großraumbüro eines Callcenters mit Headset vor einem Computer. Das ist wichtig, da sie über den Computer einerseits Zugriff auf wichtige Informationen erhalten und diese auch an weiterführende Stellen weiterleiten können, andererseits weil sie den Inhalt der Gespräche und ihrer Arbeit dort auch gleich elektronisch protokollieren.

Zu den größten Betreibern interner Callcenter gehören Telekom- oder Handelsunternehmer, in der Zwischenzeit aber auch Sozialversicherungen. Jedoch werden diese von Unternehmen und Vereinen aller Branchen und Bereiche, sowie zahlreichen Organisationen des öffentlichen Sektors betrieben. Einzige Einschränkung ist, dass Callcenter kaum bis gar nicht von Kleinunternehmen betrieben werden. Diese greifen bei Bedarf auf die Dienste spezialisierter Callcenter-Dienstleister zurück – wobei deren Dienste ebenso von größeren Organisationen in Anspruch genommen werden.

Callcenter-Agent:innen benötigen für ihre Tätigkeit muttersprachliche und manchmal auch fremdsprachliche Kompetenz, müssen gute Zuhörer sein, aber auch redegewandt, gewissenhaft und verantwortungsbewusst, kundenorientiert, stressresistent, konflikt- und lösungsorientiert sein. Gute IT-Kenntnisse gehören alleine schon wegen der Arbeit mit dem Computer ebenfalls zu den Pflicht-Kompetenzen.

Die Aufgaben von Call-Center Agent:innen

• Eingehende Anrufe annehmen oder ausgehende Anrufe tätigen
• Die Anliegen der Kunden*innen entgegennehmen und auf diese reagieren
• Beauskunften von Fragen, Aufnehmen von Bestellungen oder Reklamationen, Durchführen telefonischer Umfragen, Anbieten und Verkaufen von Produkten
• Selbständiges durchführen einfacher Aufgaben, delegieren komplexerer Aufgaben
• Protokollierung von Gesprächsinhalten und Handlungen

Die Ausbildung, Berufsaussichten und Karrierechancen

Um Callcenter-Agent zu werden, gibt es weder eine Lehre noch eine schulische oder universitäre Ausbildung. Vielmehr erfolgt diese unternehmens- oder organisationsintern. Sie dauert üblicherweise einige Monate. In dieser Ausbildung erhalten die Aspiranten üblicherweise umfassende Telefontrainings, rechtliches Hintergrundwissen, Kommunikations-Werkzeuge und Konflikttraining, bei der Outbound-Telefonie auch ein Verkaufstraining.

Der Arbeitsmarkttrend im Bereich Callcenter-Tätigkeiten verläuft insgesamt gleich bleibend. Festzuhalten ist hierbei allerdings, dass in den letzten ~10 Jahren erhebliche brancheninterne Verschiebungen weg von der Bestellannahme hin zum Kundenservice hin gegeben hat. Zudem arbeitet im Zuge der Digitalisierung ein Callcenter-Agent nicht unbedingt mehr rein am Telefon, sondern immer öfter auch mit modernen, digitalen Kommunikationstools wie Chats oder Video-Kommunikations-Werkzeugen. Tätigkeitsoptionen gibt es für Callcenter-Agenten, wie schon gesagt, in einer Vielzahl unterschiedlichster mittelgroßer und großer Organisationen.

Haupt-Karriereoption ist natürlich der Schritt zum/zur Teamleiter:in. Weitere Karriereschritte sind möglich, jedoch immer stark von der Organisation abhängig, für die man tätig ist. Sich selbständig zu machen, ist möglich aber schwierig, da damit in den meisten Fällen de facto die Gründung eines eigenen Callcenters verbunden ist. Allenfalls absolute Spezialisten könnten ihr Dienste wechselnden Kunden am freien Markt anbieten.